Консультант Плюс 
(495) 231-23-25
Главная | Сервисная поддержка по единым стандартам
| |
|
|
Сервисная поддержка по единым стандартам
"У пользователей не должно быть никаких проблем с доступом к открытой правовой информации. Это проблемы тех, кто производит и обслуживает справочные правовые системы Консультант Плюс" Д. Б. Новиков, Генеральный директор АО "Консультант Плюс" (Из доклада на IV семинаре региональных центров).
Сервисная поддержка гарантирована любому пользователю Консультант Плюс. Ее осуществляют 700 партнерских организаций во всех городах России, в том числе и компания ПРАВОВЕСТ.
Каждому пользователю КонсультантПлюс выделяется персональный менеджер по сопровождению компании ПРАВОВЕСТ, к которому можно обратиться по любым вопросам обслуживания справочной правовой системы.
Сервис компании ПРАВОВЕСТ предусматривает актуализацию информационного массива Консультант Плюс, обучение и консультации по работе с системами Консультант Плюс, поиск документов по индивидуальным заказам и техническую поддержку.
В сети Консультант Плюс действует Единый стандарт качества сервиса, который обеспечивает каждому пользователю Консультант Плюс на всей территории России высочайший уровень сервисной поддержки.
Стандарт качества сервисной поддержки Консультант Плюс
Единый Стандарт качества сервисной поддержки в Сети Консультант Плюс действует с 2002 года и распространяется на любого пользователя системы Консультант Плюс.
Сервис Консультант Плюс отвечает строгим требованиям единого Стандарта качества, действующего с 2002 года на всей территории страны. Требования Стандарта качества устанавливают перечень сервисных услуг для пользователей и регламентируют порядок их оказания - вплоть до внутренней организации работы в Консультант Плюс. Стандарт качества также определяет предельное время ответных действий Консультант Плюс по любым обращениям пользователя - будь то звонок на Горячую линию, заявка на обучение (семинар), заказ документа или нештатная техническая ситуация.
Одна из особенностей Стандарта качества - наличие высоких требований к персоналу сервисных подразделений компании Консультант Плюс. Таким образом, специалисты Консультант Плюс заинтересованы в постоянном повышении своей квалификации.
Действие Стандарта качества распространяется на любого пользователя Консультант Плюс независимо от его местонахождения. Специальное подразделение компании Консультант Плюс занимается мониторингом выполнения Стандарта качества и постоянно работает над его развитием.
Сервисная поддержка Консультант Плюс включает:
- Актуализацию (пополнение) информационного массива на компьютере пользователя
- Программу обучения с возможностью получить сертификат
- Консультации по Горячей линии поиск документов по индивидуальным заказам
- Доставку бюллетеня пользователя
- Необходимую техническую поддержку
Консультант Плюс является одним из немногих производителей программного обеспечения, гарантирующих пользователям непрерывную сервисную поддержку. 300 сервисных центров Сети Консультант Плюс и более 10 000 квалифицированных специалистов обеспечивают правовой информацией пользователей в 150 городах Российской Федерации.
Горячая линия
Позвонив на Горячую линию, пользователь получит консультацию по поиску документа, шаг за шагом выполняя действия вместе с оператором, а также решит другие вопросы. Горячая линия Консультант Плюс работает ежедневно в каждом региональном информационном центре и партнерской организации. В том числе , и в ПРАВОВЕСТе. Операторы Горячей линии - это опытные специалисты, способные в режиме реального времени ответить на большинство вопросов по работе с системой Консультант Плюс.
Позвонив на Горячую линию, пользователь немедленно получит консультацию по поиску документа в Консультант Плюс, по техническим вопросам или любым другим аспектам обслуживания Консультант Плюс. Специалисты Горячей линии ответят на любой интересующий вопрос, а при необходимости подскажут необходимые действия, чтобы пользователь смог шаг за шагом выполнить их.
Помимо этого, с помощью Горячей линии можно заказать документ, оформить заявку на обучение и получить демонстрационную версию системы Консультант Плюс. Обучение работе с системами Консультант Плюс
Сотрудники компании "Консультант Плюс" проводят бесплатное обучение пользователей эффективной работе с системами Консультант Плюс. Уникальная методика обучения позволяете минимальными затратами времени приобрести навыки поиска документов и работы с их текстами. Обучение проходит на рабочем месте пользователя или на специально организованных семинарах. По окончании обучения пользователь может получить Свидетельство, подтверждающее умение работать с системой Консультант Плюс. Обучение - стандартная бесплатная услуга для всех пользователей систем Консультант Плюс.
Для проведения обучения разработаны наглядные материалы, включая руководство пользователя "Шаг за шагом". Обучение проходит по единой (в рамках Сети Консультант Плюс) программе, которая содержит несколько уровней обучения.
Программа обучения включает различные циклы, учитывающие специфику профессий юриста и бухгалтера. По окончании обучения пользователь Консультант Плюс может получить Сертификат, подтверждающий уровень полученных знаний.
Бюллетень пользователя
Бюллетень "Консультант Плюс" - это известное общероссийское информационное издание с тиражом более 200 тыс. экземпляров.
Бюллетень "Консультант Плюс" - специальное ежемесячное издание, адресованное пользователям Консультант Плюс. На его страницах нередко поднимаются практические вопросы, связанные с важнейшими изменениями законодательства, публикуются интервью с известными специалистами в области права. Кроме этого, бюллетень рассказывает о новостях компании Консультант Плюс и новых разработках. В частности, из бюллетеня пользователи могут узнать о проводимых Сетью Консультант Плюс акциях, найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по работе с системой Консультант Плюс.
Важнейшие новости и подробная информация о событиях в Сети Консультант Плюс постоянно размещаются на сайте www.consultant.ru.
Преимущества сервисной поддержки пользователей Консультант Плюс специалистами компании ПРАВОВЕСТ
Сервис компании ПРАВОВЕСТ направлен на максимальное удовлетворение потребностей пользователя и быстрое решение любых вопросов, связанных с функционированием систем Консультант Плюс. Именно благодаря сервису компании ПРАВОВЕСТ - актуализации информационного массива, индивидуальной помощи в работе с Консультант Плюс, заказов дополнительных документов, необходимой технической поддержке, программе обучения пользователей - значительно повышается эффективность использования систем Консультант Плюс.
Сервисная поддержка компании ПРАВОВЕСТ гарантирована любому пользователю Консультант Плюс в Москве и Московской области.
Демонстрация систем Консультант Плюс, установка и обучение
Позвонив в ПРАВОВЕСТ, можно заказать бесплатную демонстрацию систем Консультант Плюс прямо в своём офисе. При этом на компьютер будет установлена демонстрационная версия, которая является полным каталогом всех документов системы Консультант Плюс. В случае приобретения систем Консультант Плюс сотрудники ПРАВОВЕСТа установят их и обучат работе с ними. Также в ПРАВОВЕСТе всегда можно получить необходимую консультацию.
Актуализация и пополнение информационного массива Консультант Плюс
Справочная правовая система Консультант Плюс должна содержать постоянно актуальную и самую свежую информацию. Пользователь Консультант Плюс в любой момент сможет найти необходимый ему документ. Актуализация и пополнение систем Консультант Плюс - основа всего комплекса сервисных услуг компании ПРАВОВЕСТ.
Чтобы гарантировать пользователю Консультант Плюс максимальную полноту и актуальность имеющегося у него информационного массива, обновление систем специалистами ПРАВОВЕСТа производится с максимальной частотой. Сама процедура занимает несколько минут. Во время обновления в систему Консультант Плюс на компьютере пользователя добавляются новые документы, актуализируются имеющиеся документы, обновляются связи документов в информационном массиве.
Пользователь может выбирать частоту пополнения имеющейся у него системы Консультант Плюс: еженедельно или ежедневно. Еженедельное пополнение производится специалистом ПРАВОВЕСТа. Ежедневное пополнение осуществляется с помощью телекоммуникаций.
Персональный специалист для каждого пользователя
Персональный менеджер по сопровождению компании ПРАВОВЕСТ еженедельно посещает каждого клиента на рабочем месте. Кроме обновления информационного массива Консультант Плюс, в его задачи входит решение вопросов информационного обслуживания - например, помощь в поиске конкретных документов и информирование об изменениях в законодательстве.
Независимо от того, какой способ актуализации системы Консультант Плюс выбран, персональный менеджер по сопровождению ПРАВОВЕСТа еженедельно посещает каждого пользователя на рабочем месте. Одна из задач персонального менеджера ПРАВОВЕСТа - проведение актуализации и пополнения системы Консультант Плюс, а также постоянный контроль полноты и работоспособности информационного массива. По мере расширения потребностей пользователя Консультант Плюс в информационных ресурсах специалист помогает сформировать оптимальный комплект информационных банков Консультант Плюс. В частности, персональный менеджер по сопровождению компании ПРАВОВЕСТ установит на компьютер пользователя Консультант Плюс их демонстрационные варианты для более подробного ознакомления.
Кроме этого, персональный менеджер по сопровождению компании ПРАВОВЕСТ занимается решением других вопросов сервисной поддержки. В задачи персонального менеджера ПРАВОВЕСТа входит консультирование пользователей по работе с системой Консультант Плюс, информирование об изменениях в законодательстве, обучение работе с системой Консультант Плюс, обеспечение документооборота между пользователем и РИЦ.
Наконец, в случае затруднений пользователя персональный менеджер по сопровождению компании ПРАВОВЕСТ поможет найти в системе Консультант Плюс необходимые документы или покажет, как выполнить те или иные операции.
Компания ПРАВОВЕСТ предъявляет высокие квалификационные требования к своим специалистам и непрерывно повышает их квалификацию. Для этого разработаны эффективные методики обучения персонала и проводится регулярный обмен опытом.
Поиск документов по индивидуальным заказам
Заказать документ можно через персонального специалиста ПРАВОВЕСТа или, обратившись в региональный центр Консультант Плюс. Найденный документ может быть немедленно передан пользователю.
Каждый пользователь Консультант Плюс имеет возможность заказать документ, не вошедший в установленные у пользователя разделы информационного массива Консультант Плюс. Заказать документ можно через персонального менеджера по сопровождению ПРАВОВЕСТа.
Заказывая документ, желательно передать специалисту ПРАВОВЕСТа как можно больше данных о нем. Если точные сведения о документе неизвестны, необходимо сообщить, о чем говорится в документе. В этом случае также полезно указать принявший орган, так как поиск документа может продолжаться в архивах ведомства.
ПРАВОВЕСТ будет информировать пользователя обо всех стадиях поиска документа. Сначала ПРАВОВЕСТ предпримет попытку найти документ в полном информационном массиве Консультант Плюс. В случае успеха найденный документ может быть немедленно передан пользователю Консультант Плюс. Если в процессе обработки заказа выяснится, что документ специфический, то заказ будет оперативно отправлен в компанию Консультант Плюс. В этом случае поиск документа будет продолжен в архивах государственного ведомства, издавшего документ. ПРАВОВЕСТ проинформирует пользователя о ходе поиска документа.
Техническая поддержка
Техническая поддержка - важная составляющая сервисной поддержки любого профессионального программного продукта. Компания ПРАВОВЕСТ стремится максимально освободить пользователей Консультант Плюс (и в том числе - технические службы) от решения разного рода текущих вопросов, которые могут возникнуть в ходе эксплуатации программного обеспечения Консультант Плюс.
Техническая поддержка предусматривает установку системы Консультант Плюс или перенос ее на другой компьютер (локальную сеть), а также экстренный выезд технического специалиста ПРАВОВЕСТа для решения нештатных ситуаций. Техническая поддержка Консультант Плюс подразумевает регулярную замену версий по мере дальнейшего усовершенствования программной оболочки.
В случае необходимости обратиться за немедленной технической помощью можно как к персональному менеджеру по сопровождению, так и позвонив на Горячую линию. Техническая поддержка предусматривает, в том числе, экстренный выезд специалиста ПРАВОВЕСТа для исправления любых нештатных ситуаций.
Обучение работе с системами Консультант Плюс в компании ПРАВОВЕСТ
Программа обучения в компании ПРАВОВЕСТ основана на ряде методик. Все примеры и практические задания взяты из каждодневной практики реальных юристов и бухгалтеров. Благодаря дружественному интуитивно понятному интерфейсу большинство пользователей Консультант Плюс с легкостью осваивают все стандартные приемы работы, в том числе поиск документов и способы их анализа. Разработчики стремятся сделать программные средства еще более удобными и наглядными в использовании, а требования времени диктуют наличие в справочной правовой системе богатейшего арсенала возможностей.
Стремясь еще более повысить эффективность работы пользователей, обеспечить полноценное использование всех возможностей системы КонсультантПлюс и в конечном итоге облегчить с ней работу, компания ПРАВОВЕСТ проводит специальное обучение. Основанное на целом ряде методик, оно позволяет в кратчайшие сроки изучить все тонкости работы с системами Консультант Плюс и повысить квалификацию опытных пользователей.
Процесс обучения построен на актуальных практических примерах, таких, как поиск конкретных документов, составление подборки материалов по заданной правовой проблеме, и других. Все примеры и практические задания взяты из каждодневной практики реальных пользователей Консультант Плюс - бухгалтеров, юристов и других специалистов. Обучение проводится без отрыва от работы непосредственно на рабочем месте, либо на семинарах-тренингах в Центре ПРАВОВЕСТ с помощью квалифицированных преподавателей.
Программа повышения качества сервисных услуг
В ПРАВОВЕСТе качеству сервисного обслуживания пользователей уделяется особое внимание. С целью постоянного повышения уровня сервисных услуг проводятся ежегодные семинары специалистов ПРАВОВЕСТа. На них представители ПРАВОВЕСТа обсуждают текущие проблемы и пути развития сервисного обслуживания, формы услуг. С февраля 1996 года в компании "Консультант Плюс" действует Учебно-методический центр. В составе учебных групп программу повышения квалификации прошли многие директора и ведущие специалисты РИЦ.